Expérience client : pièges et best practices

expérience client vérité

Un client qui vous dit qu’il est satisfait à un instant T n’est pas forcément satisfait de votre marque. Une affirmation quelque peu poussée pour pointer du doigt un paradoxe du parcours client : des points de contacts soignés ne signifient pas une expérience client réussie. L’inverse est pourtant vrai. Comment ne pas tomber dans le piège ?

 

Il faut soigner ses points de contacts mais pas que…

 

Magasin, site internet, réseaux sociaux, avis d’utilisateurs, display, catalogue, promos, les moyens pour entrer en contact avec une marque sont désormais nombreux. Une réalité qui complexifie considérablement le travail des entreprises cherchant à offrir une expérience client fluide. Et si les marketeurs se concentrent à soigner ces fameux points de contact, ils en oublient parfois de prendre de la distance et d’imaginer le/les parcours dans leur entièreté. Et finalement de penser à l’expérience client vécue dans sa globalité.

Imaginons un consommateur en contact avec un centre d’appel. La conversation en elle-même se déroule de la meilleure des manières, mais la personne a dû répéter le problème qu’elle avait pourtant exposé une première fois sur le chat du site internet quelques jours auparavant. Une segmentation de l’information qui entamera fortement l’impression de l’utilisateur quant à son expérience avec la marque, excédé de ne pas se sentir écouté.

Comment y remédier ? Un premier élément de solution réside dans la connexion des différents points de contact soit une récolte sans silos, quel que soit le device ou le canal choisi, de toutes les informations. Une fluidité qui permettra ainsi aux entreprises d’offrir une cohérence entre les différents points de contact et une continuité dans le dialogue avec son client.

 

Etre à l’écoute de ses clients

 

Si briser les silos est indispensable à la création d’une expérience consommateur fluide et continue, il en faut plus pour soigner son expérience client : transmettre l’information est une étape, la déchiffrer en est une autre.

Les consommateurs, maintenant maîtres de leur parcours, veulent vivre une expérience unique et personnelle. Ils laissent de nombreux indices aux marques, à chaque point de contact et s’attendent à ce qu’ils soient utilisés en ce sens.  Aussi pour comprendre et anticiper ces attentes, les entreprises doivent être à l’écoute de ces  signaux, perceptibles dans les comportements clients, et les décrypter.

Bien loin des questionnaires de satisfaction souvent biaisés, les comportements en disent souvent plus long sur les envies réelles des consommateurs. Lorsqu’une marque de céréales demande à ses clients s’ils seraient prêts à payer plus cher pour un packaging respectueux de l’environnement, le oui l’emporte. Pourtant, les comportements d’achats prouveront le contraire.

Etre à l’écoute du consommateur c’est donc aussi considérer tout ce que le client ne nous dit pas explicitement. C’est faire parler les données récoltées tout au long du parcours client. L’analyse des comportements est alors le meilleur indicateur pour réellement comprendre les besoins clients et ainsi lui proposer une expérience personnalisée. C’est d’ailleurs tout l’intérêt de solutions comme les Data Management Platform.

Les points de contacts, maintenant unifiés en cohérence avec les attentes client, sont alors les vitrines d’une expérience unique pour vos clients, qui leur parle et leur ressemble.

Facebook
Google+
http://blog.makazi.com/experience-client-best-practices/">
Twitter
YouTube
LinkedIn