Retail et  transformation digitale : où en est-on ?

Transformation digitale retail

L’innovation digitale a profondément changé le domaine du retail. Web-to-store, commerces connectés et e-commerce sont devenus des préoccupations pour les enseignes de distribution qui voient dans l’avènement du « virtuel » un moyen d’améliorer l’expérience consommateur désormais essentielle. Passage en revue des nouvelles tendances.

Physique et digital : à la recherche de l’harmonie

D’ici 2018, l’e-commerce devrait réaliser un chiffre d’affaires de plus de 74 milliards d’euros. En revanche, si la croissance des ventes en ligne atteignait un score vertigineux de 64 % en 2003, elle devrait passer en 2016 sous le seuil des 10 % et les projections placent ce chiffre à 5 % dans les deux ans à venir (1).

De plus, les consommateurs désirent un retour aux valeurs traditionnelles de proximité et de conseil qu’ils ne peuvent trouver, seuls face à leur écran. Dans le même temps, la crise a instigué une tendance à acheter au prix juste incitant les clients de plus en plus technophiles à utiliser de multiples plateformes pour se renseigner avant l’achat. Deux tendances, jadis antinomiques, qui trouvent dans le « phygital », l’alliance du physique et du digital, de nouvelles opportunités marketings. Le secteur du retail l’a bien compris et a su créer des passerelles intéressantes entre site web et points de vente physiques. Ainsi, 90% des principaux acteurs de la distribution française ont mis en place des stratégies web-to-store qui ont porté leurs fruits : SMS géolocalisés, click&collect, consultation en ligne des stocks des magasins. Selon la FEVAD (2) en 2015, ¾ des acteurs de la vente en ligne disposent également d’un point de vente physique. Parmi eux, 58% ont enregistré un chiffre d’affaires en progression sur leurs ventes physiques tandis que 52 % ont indiqué une hausse de la fréquentation dans leur magasin.

L’expérience client : le marketing de demain

Et si le non alimentaire a su prendre au bon moment le virage du digital, l’alimentaire a longtemps accusé un retard qu’il est en train d’effacer. Grâce à l’expérimentation des chariots connectés – pour consulter en temps réel les promotions catalogues ou les bons de réduction – ou des scanettes, qui permettent de scanner les codes barre des produits dans un réfrigérateur pour les commander par la suite via le site internet, les grands noms de l’alimentaire cherchent à faciliter le parcours client et à personnaliser leurs relations avec les consommateurs. Et c’est dans l’adoption de cette posture customer centric que réside l’harmonie du « phygital ». Une tendance comprise dans le secteur de la distribution non alimentaire qui a su innover de manière, parfois, révolutionnaire. La preuve avec le bouton connecté qui, il y a quelques années, avait fait parler de lui par sa capacité à proposer aux abonnés une assistance 24h/24, 7j/7 pour n’importe quels appareils y compris ceux qui ne sortaient pas des rayons de la marque. Un dialogue privilégié tourné vers le client qui se sent alors favorisé dans ses interactions avec l’annonceur et qui met l’emphase sur le service post-achat, cher aux consommateurs. Une customer experience personnalisée qui se focalise désormais sur la mobilité des utilisateurs et notamment leur smartphone, levier particulièrement efficace pour générer du trafic en magasin et créer des opportunités d’achat. Une nouvelle perspective marketing dont peuvent profiter les marques équipées d’une DMP, une plateforme qui permet, entre autres, de mettre en place des conversations personnalisées et de qualité avec les clients.

 

1 – Etude Precepta « L’e-commerce BtoC en France à l’horizon 2025 »
2 – Baromètre Fevad sur le e-commerce (2015)




Télecharger Baromètre DMP Makazi



Facebook
Google+
http://blog.makazi.com/retail-marketing-digital/">
Twitter
YouTube
LinkedIn