Stratégie cross canal : une présence marquée sur le plus de canaux possibles ne suffit pas !

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Selon une récente étude Qualiweb menée par l’institut Cocedal Conseil, la satisfaction client en ligne est en baisse sur l’ensemble des canaux observés, à savoir l’email, Facebook et Twitter. Les résultats révèlent en effet que seules 33 % des entreprises interrogées ont été en mesure d’apporter une réponse sur ces trois canaux. Parmi elles, 15 % seulement ont réussi à le faire de façon totalement cohérente, ce qui représente un très faible taux alors que 79 % des consommateurs contactent un service clients selon plusieurs moyens.

 

Pour Hervé Malinge, Directeur Général de Makazi, ce baromètre montre que les marques ont encore du chemin à parcourir pour offrir une expérience client sans faille :

 

« De nombreuses entreprises affirment placer la satisfaction au cœur de leurs priorités, et elles ont raison. Toutefois, bien que nous observions un véritable effort avec 90 % des marques pouvant être contactées en cross canal, contre 66 % en 2016, elles ne sont à ce jour, et pour la plupart, pas encore capables d’apporter une réponse cohérente et adaptée sur l’ensemble des canaux. A l’heure où les consommateurs sont ultra-connectés, omnicanaux et mobiles, cela pose un vrai problème ! Capturer leur attention ne se limite en effet pas à une présence marquée sur le plus de canaux possibles. Les clients sont devenus très exigeants et attendent des marques de l’homogénéité et de la personnalisation ‘’omnicanal’’. Une expérience sans coutures, voilà ce qui satisfait le consommateur d’aujourd’hui et qui s’avère être un défi de taille pour les marques.

 

Il est en effet parfois difficile pour les entreprises de s’y retrouver, entre toutes les données générées par l’activité online et offline des consommateurs, sans compter sur l’arrivée de nouveaux canaux du digital – display, réseaux sociaux, search ou encore push notifications, venus s’ajouter aux canaux traditionnels. A l’ère du digital, et avec un tel éventail de points de contacts, les marques n’ont jamais eu autant d’informations à leur portée sur leurs clients et prospects. Pour tirer profit de cette mine d’or, il faut qu’elles puissent comprendre et réconcilier l’ensemble de ces données remontées par les différents canaux.

 

Pour y parvenir, il est primordial de mettre en place une stratégie cross canal et de développer les points de contacts progressivement, en intégrant un ou deux canaux à la fois. Les entreprises doivent ensuite les analyser simultanément, et non individuellement, pour tirer le meilleur parti des interactions et des synergies qui existent entre eux. Cela permet d’avoir une vision 360° sur le comportement des consommateurs, et ainsi une connaissance enrichie et plus pointue de leur profil. De cette manière, les entreprises peuvent proposer une expérience personnalisée et de qualité sur l’ensemble des canaux qu’elles utilisent, en adressant des messages adaptés, au bon endroit et au bon moment.

 

Etre capable d’offrir un parcours cross canal sur-mesure et fluide est un enjeu majeur pour les entreprises alors que les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles. La moindre faille dans la gestion de la relation client peut susciter chez eux un sentiment d’insatisfaction et les conduire à se tourner vers d’autres marques. De la qualité du service client dépend donc la fidélisation, le taux de conversion, mais aussi l’image de marque et le chiffre d’affaires. Autant de raisons de faire de la satisfaction client sur l’ensemble des canaux une priorité, pas seulement sur le papier mais également dans la pratique, en développant une stratégie cross canal performante. »

 





Démo de la DMP Makazi




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